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常常光顧心靈園地的朋友們，想必對於人的心靈、發生於其中的波折與痛楚，有一份特別的敏感度。我們也都不免遇到身邊的朋友遭遇困境、愁眉苦臉、情緒起伏不定，似乎深陷極大的困惑與無助之中。此時如果他向你發出了求助的訊號，邀請你進入他的內心世界，期待你的理解與建議，我們該怎麼做呢？
這也就是我想跟大家分享的，如何傾聽朋友、家人、或是任何需要你幫助人們的心事？這裡所呈現的內容是一些個人經驗與心理知識的綜合，並不是正式的準則或是學術文章，只是希望針對這個十分常見的場景，提供一些分析與建議。
當我們接到朋友的來電，或是受到當面邀請，說我有個問題想找你談談時，首先我們不妨檢視一下自己當下的心情與可供運用的時間。你習慣於傾聽別人的問題嗎？你有多少時間能給他？這兩個要素多多少少在一開始就決定了傾聽的品質。
我們的心境不但影響我們所能接收的資訊，也會帶給朋友截然不同的感受。如果你正好也在焦慮之中，要專心抓到朋友所說的許多小細節恐怕不容易，如果你近來情緒有些憂鬱，也許詮釋起朋友的遭遇會有較多負面的看法。如此說來理想的傾聽心境似乎是要如一面鏡子，忠實地反應各種情緒與事件，實際上每個人隨時總有些情緒，重要的是，我們必須認知到自己目前的心境可能造成的偏差，包括資訊的接收與解讀，能先這樣提醒自己就足夠了。
朋友的困擾總有來龍去脈，要說請楚難免需要一些時間，然而當下你有多少時間呢？必須先作一個評估。如果你恰好有一個小時，當然能邀請他坐下來喝杯咖啡娓娓道來，如果你只有十分鐘呢？可能必須先說清楚這一點，然後主動先提出幾個關鍵問題，初步了解後再另外找時間詳談，這麼做比起聽了九分鐘之後再草草結束恰當得多。而所謂關鍵問題，大體上就是粗略評估事情的嚴重度與朋友的可能反應。目前最困擾你的問題是什麼？你的心情如何？最壞有什麼打算？類似這樣的資訊需要先收集，在心裡有個大略的印象，也衡量一下朋友所受的衝擊程度，與是否能承受？若不能，有沒有立即的危險性？
稍稍想過上述兩個基本問題之後，我們就可以進入聆聽的主體了，首先要注意的是空間，若在電話上當然保持周圍安靜，若是面對面則需安排一個能維護朋友隱私的地方，這裡不見得非要單獨的房間不可，也許是餐廳一角，也許是兩個人到外面散散步，只要能讓朋友放心地暢所欲言即可。
聆聽的主體則大致包含了：開放性的傾聽、釐清痛苦所在、表達同理心、辨認核心課題幾個部分，而這些動作大致上是有先後順序的，也許在過程中會需要針對不同的主題一再重複。
首先，給朋友一段不被打斷的時間訴說自己的問題，也許他正陷於混亂思緒中，正需要藉由傾訴來整理出頭緒，比較理性主觀的朋友，說不定在敘述一遍之後，就已自有定見，根本不需要我們的協助了，而對於大多數困惑的人們，此時你正從一大堆線索、感覺中試圖了解整個狀況，注意朋友說話的方式，強調了什麼？似乎刻意遺漏或模糊了什麼？這些都是進行下一個動作的基礎。
接下來我們開始試圖幫助自己，也幫助朋友釐清痛苦所在。這當然不是一件簡單的事。一位失戀的朋友，他可能因為方才決裂的言詞憤怒，也可能因為再度重蹈覆轍而自責，有些感覺是原發的，是根源，有些感覺是之後添加的，較為表淺，無論如何，我們必須試著辨認出造成目前痛苦主要的情緒與心結。須注意那最後提到的，最刻意隱瞞忽略的，最有可能是癥結所在。
下一步便是同理這些痛苦與掙扎。所謂的同理心，就是感同身受，站在朋友的視角，與他一起看當下這個情境，一起為之喜怒哀樂。表達同理心的技巧不是這裡所要探討，只要我們確實傳達出：我知道你的痛苦在這裡，我能感覺到那種強度，我努力地試著用你的出發點來看整件事情，這樣通常已讓朋友十分窩心，感到有人能理解自己的苦處。
傾聽到這裡，其實已經完成了一大半，最後是否能辨認出核心課題，建議處理方式其實並不見得能夠完成，或需要完成。我們很難比朋友更了解他自己，也不宜把我們自身的經驗推銷給他人。每個人的心靈結構，應對問題的方式都是獨一無二的，能幫助他指出核心課題已十分難得，至於如何處理，唯一最有預測價值的就是參考朋友之前對類似問題的處理模式，針對其優缺點給些建議。
最後要提醒的是，不少熱心的朋友常過早地打斷對方，或提供建議，常常自己說得盡興，求助者反而沉默不語，或在尚未深入了解對方痛苦時，就過早開始同理，如此往往得到反效果，當我們發現自己的說話量比對方還多時，就是一個警訊，畢竟，我們是在傾聽別人的心事呢！不是嗎？
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